Se ti chiami Qantas e sei una compagnia aerea australiana che il mese scorso ha cancellato tutti i voli per costringere il Governo ad intervenire nella disputa coi sindacati, è meglio se non lanci una campagna online per misurare la soddisfazione dei passeggeri.
Il Web e in particolare i social network, grazie al loro potenziale virale, sono in grado di garantire ritorni incredibili ai brand che li sanno presidiare nel modo giusto, ma ci vuole un po’ di buonsenso.
Così, quando Qantas ha lanciato su Twitter un concorso che invitava a descrivere la propria “esperienza in volo di lusso”, in poche ore è stata sommersa da 22.000 messaggi… di insulti.
C’è chi ha definito il lusso Qantas come ”piu’ di 3 minuti di preavviso quando l’intera linea aerea è ferma”, o ”restare bloccati in aeroporto dall’altra parte del mondo senza preavviso”, e chi ha dato come risposta “scegliere il lusso di Singapore Airlines” (BlitzQuotidiano).
La campagna è stata definita dagli esperti “il più grande fallimento di pubbliche relazioni in Australia”, soprattutto per il tempismo di chi non ha ancora capito che il Web non è la televisione e, se ti metti in gioco quando il tuo servizio non è eccellente, può anche succedere che ti facciano un mazzo così.
dei geni 🙂
sono armi a doppio taglio queste campagne indipendentemente da quello che è successo nel caso specifico….. se qualcuno ha delle insoddisfazioni le tira fuori ed è ovvio che i clienti insoddisfatti ci sono sempre
Concordo con Zoon: già rischioso di per sé dare libertà di pareri fuori controllo, figuriamoci dopo una performance recentissima come quella della sospensione dei voli…
Dei veri masochisti.
O c’è un’idea di viralità che mi sfugge? 🙂
Dipende. A volte è solo questione di saper affrontare le situazioni di crisi. C’è riuscita alla grande, ad esempio, Domino’s pizza, catena americana che consegna la pizza a domicilio. Dopo aver creato un contest in cui i clienti erano invitati ad inviare i loro scatti quando, felici e contenti, ricevevano la pizza, si è trovata a dover gestire l’immagine di un cliente insoddisfatto che si è fatto scattare una foto nella quale mostrava il formaggio attaccato al coperchio della scatola. Per fronteggiare il danno di immagine, l’amministratore delegato si è presentato a casa del cliente con una pizza superfarcita e un buono acquisto di 500 dollari… ha fatto filmare il tutto ed ha usato immagini e video come campagna pubblicitaria. E’ andata alla grande 🙂
tutte le iniziative di marketing che non sono controllabili sono sbagliate per principio….. altrochè social network le pubblicità classiche sono ancora le più belle affascinanti e creative!
@pubblicitario VERO ma il tuo nick fa presupporre che ce ne siano anche dei finti? 🙂
i sedicenti pubblicitari di oggi totalmente privi di creatività che si sentono delle star solo perchè scrivono delle cazzate su facebook o lanciano dei banali concorsi sul web. la creatività non è questo e per fortuna ci sono ancora persone in grado di prendere questo lavoro seriamente
pam fantastica l’operazione domino pizza….. geniale!
😉